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10月16日8时16分，笔者赶乘张家界至怀化次旅客慢车到新永顺站。到旅客慢车停靠的张家界火车站三站台，遇到了客运员唐运武。
唐运武干铁路行车出身，有点脾气是出了名的，因此朋友圈得昵称“牛哥”，取义有牛脾气的哥。半路出家搞客运后，他的脾气变了。
“旅客刷脸进站不会放身份证和车票扫描，你就说‘都有第一次，我教你放第一次，下次就会了！’旅客听了高兴！而你非要讲‘上面有字，你不认识字啊？’旅客听到自然不舒服。发生口角或对车站印象不好，就大概率了！”当日，唐运武说起客运服务时，摆明了自己的观点和做法。
唐运武发型特别，光头是他的标配。在旅客眼里，感觉他是有个性的铁路工作人员。但是，和他接触过的旅客却是另番感受。他说话和气，总是替旅客着想，说话让旅客听起来舒心。
其实，刚到客运岗位时，唐运武也是和旅客“据理力争”的人。每次据理力争之后，就算自己占理了，也是旅客不满意、领导不满意、自己也不满意，因为这一争让服务形象受损了。后来，唐运武慢慢体悟到，旅客乘坐火车并不是要和铁路工作人员过不去，更不是跑到火车站寻不开心。他们之所以会与铁路工作人员发生口角甚至肢体冲突，多是自身内心有负面情绪。体悟到这点后，唐运武在面对旅客时，就极力避免因为自己的服务语言引爆旅客负面情绪，让旅客不开心，也让自己不愉快。
“旅客与我们正面接触的时间是很短的。现在买票，大多是在网上购买。他们只是在进站验票时，和我们有几十秒的正面接触。在这几十秒里，服务语言是旅客判断铁路服务质量的第一体验！”唐运武侃侃而谈，在他自信的眼神和坚定的语气里，客运服务是一门语言艺术的认识展露无遗。
在铁路客运行业里，对旅客流行这样一句话：“骂不还口，打不还手。”寻思此话，旅客为什么要“骂”、要“打”呢？难道旅客都是河东狮吼，都是街头混混？显然不是。我们设想，如果如唐运武一样，自觉把客运服务当成一门语言艺术，设身处地规避旅客负面情绪，旅客还会无端地骂或打吗？或许，旅客还会回应铁路工作人员一声“谢谢”或一个点赞的微笑。
-Thnd-
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